お客様本位の業務運営方針

‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組みの成果(2023年度)

トータル保険は、お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況、すなわち‘Your-side Solution’の実践に向けた取組状況を測る指標を客観的に評価するため、成果指標(KPI)を定め、定期的に公表いたします。

* なお、‘Your-side Solution’の詳細については、「経営理念とブランド戦略」をご覧ください。

1.トータル保険は、お客様にとっての価値を第一に考えます。(Customer Value First)

(1)取扱商品数・新規契約件数

私たちは、お客様のさまざまなライフステージやビジネスシーンで必要とされ、ご相談いただける最良のパートナーとなることを使命ととらえ、幅広い保険商品を取りそろえて日々活動しております。

また、私たちは、１人でも多くのお客様のお役に立ち、結果として生涯お付き合いをしていただけるお客様が増えていくことが、お客様からの評価の表れと思っております。

以下の指標は、こうした私たちの取り組みを表す重要な指標です。

(2)安心を深めるためのご契約後のサポート活動

ほけんの窓口グループ株式会社のパートナー企業として、保険のご契約後のアフターフォローや安心を深めるためのサポート活動を行っています。

具体的にはご契約後も安心してご継続いただけるように、ご契約後に再度ご来店いただき改めてお客様のご意向に沿った内容となっているかを一緒に確認する「３＋①（注1）」を推進しています。今後も一人でも多くのお客様へさらなる安心を提供できるよう、この実施率をさらに高めてまいります。

(3)重要な情報の分かりやすい提供

ご高齢のお客様対応に関するモニタリングを行い、複数回のご説明や複数名によるご説明など、適切な対応が実施されていることを確認いたしました。

(4)利益相反の適切な管理

受け取る手数料の大小や、系列・出資・設立経緯等、その他のいかなる関係等にも影響されることなく、お客様のご意向に沿った適切な募集が実施されていることを確認いたしました。

2.トータル保険は、お客様とのコミュニケーションを大切にします。(Communication)

お客様の声を尊重する行動様式が定着し、また、「お客様のご不満・ご要望等」の内、重要と思われる事例については引き続き、部署ごとに勉強会を実施しております。今後も、お客様の声を業務の改善や品質の向上に生かすことができる体制の整備に努めてまいります。

(1)保険契約の継続率(件数ベース)

私たちがお取り扱いした生命保険契約の継続率は、私たちのご提案したプランへのお客様の満足度を表す指標と考えております。

今後も保険契約の継続率が高水準を維持するよう、お客様の立場に立ったご提案に努めてまいります。

(2)年間の新規相談会件数

(3)「おほめの言葉」の受付状況

(4)「お客様の声（ご不満・ご要望等）」の受付状況

3.トータル保険は、プロとして対応することを大切にします。(Professionalism)

私たちは、お客様にご満足いただける商品・サービスの提供に向け、専門的な知識やスキルに関する教育や研修を実施し、プロとしてのスキルアップに努めています。

(1)スキルアップに向けた取り組み

(2)‘Your-side Solution’を実践する企業風土の構築

【ご参考】「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「’Your-side Solution‘の実践に向けた取り組み」との関係

当社は金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、取組方針として「’Your-side Solution‘の実践に向けた取り組み」を制定のうえ、ウェブサイト上で公表していますが、原則順の記載となっていないため、以下のとおり対応関係を明示します。

【ご参考】「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「’Your-side Solution‘の実践に向けた取り組み」との関係について

【金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表】